一、目的与原则

为确保公司能够高效、公正地处理用户投诉，提升服务质量和用户满意度,特制定本投诉机制文件。本机制遵循”用户至上、及时响应、公正处理、持续改进”的原则，旨在构建畅通无阻的沟通渠道，有效解决用户问题，促进公司与用户之间的和谐关系。

二、投诉渠道

1.客服热线：设立客服热线，用户可直接拨打热线电话进行投诉。

2.现场投诉：用户可前往公司营业网点或指定客服中心进行现场投诉。

3.12345政务服务便民热线投诉：用户可直接拨打热线电话进行投诉。

4.山丹县效能监督管理平台：用户可前往山丹县效能监督管理平台进行投诉。

5.城市综合管理服务平台：用户可前往山丹县城市综合管理服务平台进行投诉。

三、投诉受理与登记

1.即时响应：所有投诉渠道均设有专人值守，确保投诉能在第一时间被接收并记录。

2.详细登记：投诉受理人员需详细记录投诉人信息（如姓名、联系方式）、投诉内容、时间、地点及要求等关键信息。

3.投诉编号：为每一起投诉分配唯一编号，便于后续跟踪与处理。

四、投诉处理流程

1.初步分析：根据投诉内容，初步判断问题性质，分类处理。

2.分配处理：将投诉转交至相关部门或责任人，明确处理时限。

3.调查核实：责任部门需在规定时间内对投诉内容进行调查核实，必要时与用户直接沟通了解详情。

4.解决方案：根据调查结果，制定合理、可行的解决方案，并与用户协商达成一致。

5.实施处理：按照既定方案实施处理，确保问题得到有效解决。

6.反馈回复：将处理结果及时反馈给用户，并征求用户意见，确保用户满意。

五、投诉监督与评估

1.投诉处理监督：设立投诉处理监督小组，对投诉处理过程进行全程监督，确保公正、透明。

2.满意度调查：对投诉处理结果进行用户满意度调查，收集用户反馈，作为服务质量改进的依据。

3.定期评估：定期对投诉处理机制进行评估，分析存在的问题和不足，提出改进措施。

六、投诉处理时限

一般投诉：自受理之日起2个工作日内给予初步回复，5个工作日内解决并反馈最终处理结果。

复杂投诉：视具体情况而定，但最长不超过15个工作日。需向用户说明原因，并保持定期沟通。

七、附则

1.本机制自发布之日起实施，解释权归自来水公司所有。

2.如有任何疑问或建议，请随时联系公司客服部门。

通过本投诉机制的建立与实施，自来水公司将致力于构建一个更加和谐、高效的用户服务体系，不断提升用户满意度和信任度。

投诉热线：0936-2721591

微信公众号：甘肃水投山丹供水有限责任公司

现场投诉地址：山丹县小东门

                        山丹自来水有限责任公司

2024年12月18日